Kako kompanije gube najvrednije korisnike bez ijedne reči
Forbes pre 7 sati | Forbes Srbija
Piše: Miljan Premović, Intelligence Market Research U modernom poslovanju, gde se svaka interakcija meri, najopasniji oblik gubitka klijenata sve češće ostaje neprimetan.
Govorimo o „silent churn”-u, gde korisnici jednostavno prestaju da koriste uslugu i nikada ne ukažu na nezadovoljstvo. Oko 90% nezadovoljnih korisnika nikada ne izrazi svoje nezadovoljstvo – oni ne šalju žalbe i ne komuniciraju sa kompanijom. Oni jednostavno odlaze, a biznis gubi prihode bez upozorenja. Iznosi su značajni. Kompanije širom sveta će u 2025. godini izgubiti okvirno 3.800 milijardi dolara zbog takvog skrivenog načina ponašanja, a u Srbiji oko 3,6
