Šta direktor u ulozi operatera kol centra može naučiti o biznisu?

Ko god je zaposlen u kol centru osiguravajuće kuće CareConnect u Njujorku već je navikao na sledeću scenu: direktor kompanije, Alan Mari, pridružuje se radnicima koji svakodnevno obave i do 2 i po hiljade poziva. Svoju direktorsku kancelariju zamenjuje prostorijom u kojoj se zvonjava telefona čuje u proseku 250 puta u toku jednog radnog sata, te vreme provodi razgovarajući sa klijentima i pružajući im najrazličitije informacije u vezi